Joaquim Alessi
Números expressivos, dados impressionantes e muito do trabalho dessa que é a mais antiga ouvidoria em atividade ininterrupta do Brasil estão na ponta da língua do ouvidor-geral, Ronaldo Martin, que atua na entidade desde 1998, antes mesmo de sua criação por lei, em 30 de agosto de 1999, mas o que mais chamou a atenção nessa entrevista EXCLUSIVA concedida a ABCD REAL à véspara da celebração foi o olhar humanizado desse atendimento ao andreense.
Ronaldo, a quem este jornalista conhece há muito anos, lembrou que no início as reclamações chegavam por carta.
Hoje os usuários servem-se da tecnologia, mas o atendimento mais efetivo dá-se mesmo no olho no olho.
Lembrou até caso em que a reclamação não foi atendida, porque não fazia sentido, mas o reclamente saiu da Ouvidoria agradecido pela recepção e explicação.
Até nas palestras que tem sido convidado a proferir, em função de a Ouvidoria ter virado referência nacional, suas apresentações focom o lado humano.
Dai a razão do sucesso deste exemplar serviço púbico em sua essência, no momento em que chega aos 27 anos de criação neste domingo (30.08).
Mas, qual o papel da Ouvidoria?
Ela foi criada, em primeiro lugarm, para atender munícipes sobre os serviços prestados pela administração pública municipal (Prefeitura, Semasa, Guarda Civil Municipal, Craisa e Serviço Funerário), nas seguintes situações: não realização dos serviços no prazo determinado, má qualidade nos serviços realizados e mau atendimento ou omissão nos serviços solicitados.
“O município de Santo André possui uma legislação bastante arrojada em relação à Ouvidoria, com foco na sua autonomia e no respeito ao usuário dos serviços públicos, colocando-se como referência nacional”, destaca, em primeiro lugar, o ouvidor-geral, Ronaldo Martim.
E ele concede a entrevista tendo à frente um exemplar do livro “Escutatória”, o contraponta da oratória.
“Muita gente vai fazer curso de oratória para atuar a vida pública, e isso é importantíssimo, mas ainda mais necessário é você escutar mais do que falar”, diz.
Mas, os números falam mais ainda sobre isso. Nesses 27 anos, a instituição contabiliza mais de 230 mil atendimentos, que resultaram em mais de 40 mil processos abertos.
Esses 230 mil, diga-se de passagem, referem-se ao balanço fechado em dezembro de 2025. Somados os de 2026, já passam de 245 mil.
Além disso, a resolução desses processos ultrapassa 93%, garantindo o cumprimento da missão do órgão, além de cultivar uma democracia participativa na cidade.
No primeiro semestre de 2026 já foram computados 12.593 atendimentos. Até o momento foram 308 processos abertos e 276 processos finalizados, com taxa de resolutividade de 89,61%.
Ações itinerantes
Outro avanço importante está no fato de a Ouvidoria não ficar mais esperando a reclamação chegar. Ela vai aos munícipes com ações itinerantes.
“As ações itinerantes somadas às participações nas reuniões dos conselhos comunitários de segurança vêm contribuindo para a taxa de resolutividade do órgão. Vale destacar ainda as ações voltadas à prevenção e combate aos assédios nos locais de trabalho, que já ultrapassam a marca de 800 servidores capacitados sobre o tema”, comenta o ouvidor-geral-adjunto de Santo André, Alexandre Vieira.
O órgão disponibiliza diversos canais de atendimento ao cidadão, em sua sede e nas edições da Ouvidoria Itinerante, que realiza plantões com orientações, encaminhamentos e abertura de processos.
Os munícipes podem registrar reclamações, desde que o serviço já tenha sido previamente solicitado.
Ouvidor é eleito
A Ouvidoria de Santo André é a única que possui um ouvidor eleito pela sociedade civil organizada, o que garante sua independência.
Ao longo desses quase 30 anos, só um prefeito teve a infeliz ideia de querer acabar com a Ouvidoria.
Foi Ainda Ravin (2009-2012), que chegou a enviar projeto à Câmara com tal despropósito, mas a ação de um então vereador, Paulo Serra, evitou o desfecho da ação.
Teve também vereador, dois ou três, no máximo, que queriam o fim da Ouvidoria por ver nela uma concorrente que tirava eleitores atendidos pelo clientelismo.
Felizmente, para Santo André, a grande maioria sempre soube reconhecer a necessidade da Ouvidoria.
Selo dos Correios
Hoje, o prefeito, Gilvan Ferreira, dá a maior força ao trabalho da Ouvidoria, e respeita todas as demandas advindas do equipamento.
Além disso, teve papel vital para a decisão dos Correios de lançar o Selo Comemorativo pelos 25 anos da Ouvidoria.
E, com certeza, sabe que, ao ouvir de verdade a população, fará, em conclusão, muito mais e melhor por toda a sociedade.
A história da instituição tem entre os ouvidores eleitos o pineiro Saul Gelman (1999; 2001; 2010; 2012), Reinaldo Abud (2005; 2007), José Luiz Ribas Junior (2014; 2016), Oswana Maria Fernandes Famelli (2018) e Ronaldo Martim (2003; 2021), reeleito para a gestão 2024-2027.
Localizada na Rua Elisa Fláquer, 37, no Centro, a Ouvidoria de Santo André realiza atendimento ao público por telefone e WhatsApp, por meio do número (11) 4433-0162, de segunda a sexta, das 8h às 17h. Já o atendimento presencial acontece de segunda a sexta, das 10h às 16h.
Outra opção é acessar o portal https://portais.santoandre.sp.gov.br/ouvidoria/.
Após avaliar a demanda, a Ouvidoria encaminha para análise e providências das áreas responsáveis, que retornam ao órgão com respostas pertinentes às manifestações apresentadas.
