A presidente da CPI (Comissão Parlamentar de Inquérito) das Empresas de Telecomunicações, que investiga os serviços prestados por empresas de telecomunicações no Estado de São Paulo, na Assembleia Legislativa, a deputada estadual Carla Morando, questionou, nesta quarta-feira (23.10) o diretor de Relações Institucionais da TIM S.A, Cléber Affanio, e a diretora de Atendimento ao Cliente da TIM S.A, Claudia Dantas, sobre ausência de cobertura na região do Riacho Grande, em São Bernardo do Campo, Rodoanel Mário Covas e estradas paulistas.
A cobrança de medidas e esclarecimentos também foi feita, em agosto, ao diretor-executivo Institucional da Vivo, Tiago Brocado Machado.
“Da mesma forma que questionamos a Vivo, queremos saber da TIM por que, em São Bernardo do Campo, quando alguém está no Riacho Grande fica sem sinal. Precisamos de uma solução, pois as pessoas nessa região e na parte do Rodoanel e estradas do Estado de São Paulo não conseguem fazer nenhum contato porque não existe sinal. Peço que enviem para a CPI informações detalhadas do mapa de atendimento da empresa por região e por antena”, disse, em resumo, a presidente da CPI que investiga a qualidade dos serviços de telefonia (fixa e móvel), internet, banda larga, TV por assinatura e streaming (transmissão de conteúdo online) prestados aos consumidores paulistas.
Cléber Affanio reconheceu o problema e garantiu que a empresa já está analisando a instalação de novas antenas para solucionar a falha e oferecer um serviço de melhor qualidade.
Também comprometeu-se, da mesma forma, a enviar dados como o mapa de cobertura por município, os pontos de instalação das torres e os postos físicos de atendimento aos clientes.
Sindicato
Além da oitiva de representantes da TIM, a Comissão teve ainda explanação do presidente do Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing (Sintratel), Marco Aurélio Coelho de Oliveira.
Ele defendeu o atendimento por seres humanos nas centrais telefônicas das empresas em vez de robôs.
“Nós, trabalhadores de call center, continuamos atendendo por telefone, que é uma necessidade fundamental. Estamos falando de um País em que muitas pessoas não têm acesso ao mundo digital”, disse ele, que elogiou a iniciativa de Carla Morando ao protocolar no Parlamento projeto de lei que determina que as empresas prestadoras de serviços disponibilizem aos usuários, no primeiro menu de opções, o acesso para falar com um atendente, nos contatos realizados por meio do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor, no Estado de São Paulo.
“Quando você perde o cartão de crédito, está desesperado ou foi assaltado, você quer falar com alguém. Não quer falar com o robô”, justificou, por exemplo, o presidente Oliveira, ressaltando ainda que a tecnologia precisa estar a serviço do trabalho sem substituir o trabalhador.
“É inadmissível que deixem os usuários esperando tanto tempo até disponibilizarem o atendimento humanizado quando a população quer esclarecer dúvidas, fazer uma reclamação, solicitar atendimento, suporte ou reparo ou resolver outras questões relacionadas aos serviços
prestados. Precisamos garantir a humanização do atendimento e preservar os direitos do consumidor”, reforçou Carla Morando, que luta pela aprovação da propositura na Alesp.
Conforme dados da Anatel, o Estado de São Paulo é o maior consumidor dos serviços de telecomunicações no Brasil.
Em telefonia móvel, por exemplo, os paulistas possuem 78,2 milhões de linhas ativas (30% dos celulares em operação no Brasil, 261 milhões).
No caso de banda larga fixa, os 15 milhões de acessos paulistas representam 30% do serviço consumido no País (49 milhões de acessos).
A deputada Carla Morando que é autora da lei que obriga as prestadoras de serviços públicos
essenciais a enviarem com antecedência os dados de identificação do técnico responsável pelo
atendimento na residência do usuário questionou os representantes da TIM sobre o
cumprimento da Lei.
Cléber Affanio afirmou que estão cumprindo a Lei e ainda destacou a forma como a mensagem
é encaminhada ao cliente. O diretor ainda respondeu a outras perguntas relacionadas ao serviço
prestado pela operadora. Disse que a empresa tem adotado medidas de segurança contra
possíveis clonagens de linhas telefônicas e informou que a operadora realiza checagem de
documentos, identificação com biometria e, em casos extremos, bloqueio da linha após
checagem telefônica.
Sobre furtos de cabos e outros equipamentos da operadora, Affanio destacou que a estratégia
envolve ações como o envelopamento dos cabos e a instalação de grades e barreiras
tecnológicas nas torres, como câmeras e sirenes.
CPI das Empresas de Telecomunicações
A Comissão Parlamentar de Inquérito que investiga os serviços prestados por empresas de
telecomunicações que atuam no estado de São Paulo tem três sub-relatorias, que contribuirão
para dar agilidade e transparência na elaboração do relatório final: Sub-relatoria da investigação
das Relações de Consumo, Sub-relatoria da investigação dos serviços de Streaming e Sub-
relatoria da investigação dos serviços de Infraestrutura. Tem também uma linha de atuação para
investigação sobre a ocupação irregular da rede aérea pela fiação das empresas de telefone,
internet e TV por assinatura que, muitas vezes, não estão sendo mais utilizados, acabam caindo
e provocando acidentes.
As Comissões Parlamentares de Inquérito são uma das formas de o Poder Legislativo exercer
sua função fiscalizadora. Têm poderes de investigação próprios das autoridades judiciais, além
de outros previstos em Lei e no Regimento da Assembleia. Podem determinar diligências, ouvir
indiciados e inquirir testemunhas, requisitar informações e documentos de órgãos e entidades da
administração pública, inclusive concessionários de serviços, requerer audiências, determinar a
quebra de sigilo bancário, fiscal e telefônico, tomar depoimentos e requisitar serviços de
autoridades, inclusive policiais.
