Quando você entra em contato com uma empresa por meio da rede social, seja para tirar uma dúvida, seja para saber mais de um produto ou comprá-lo, espera por uma resposta em tempo breve, certo? Já imaginou ter o retorno desse primeiro contato em menos de 10 segundos? Não é coisa de outro mundo nem missão impossível. Cientes de que o cliente tem vez e voz, empresas dos mais variados setores vêm investindo em soluções mais refinadas de chatbot, com ferramentas que respondem quase de modo imediato ao primeiro contato.
Uma rápida “googlada” usando as palavras-chave “chatbot”, e o site Reclame Aqui, um dos principais canais para registro de queixas online dos consumidores, já denuncia a importância do refinamento do modelo. “Chatbot horrível e propostas desconexas”, diz uma queixa; “Plataforma cheia de bugs e problemas”, pontua outra; apenas para exemplificar.
Assim, em uma época de conexões, de negócios feitos de maneira digital e com consumidores que buscam experiências a cada compra, empresas que se dedicam a dar suporte para quem demonstra interesse tendem a se sobressair e causar uma boa impressão. Mais do que isso: para muitos negócios, soluções que façam o empreendimento ganhar destaque são fundamentais para a estratégia e a permanência no mercado.
“De fato, a primeira impressão é a que fica. Estudos dizem que o primeiro minuto de um atendimento aumenta em até 400% a taxa de conversão em venda. O intervalo de resposta, portanto, pode ser fatal: se longo, é o tempo para o possível cliente procurar outra empresa”, destaca o CEO da RP Trader, Rafael Mendes, citando como fonte dados da Velocify, empresa americana que fornece software de automação de vendas inteligente. A pesquisa mostra ainda que a chance de converter o primeiro contato em venda é quatro vezes menor, caso a resposta leve entre 5 e 10 minutos. Se a resposta levar uma hora, a chance cai 36%.
A RP Trader, empresa especialista em prospecção de vendas no Brasil, e a Spannel, startup que oferece plataforma de atendimento online para integração dos canais de comunicação e de atendimento, iniciam uma nova jornada. Juntas e entendendo que o primeiro contato faz toda a diferença, as empresas do Paraná começam a oferecer ao mercado serviço de SDR (em tradução livre e para ficar simples, Representante de Desenvolvimento de Vendas) 24 horas por dia, ou 24 x 7. Atender com velocidade o primeiro contato é um dos grandes diferenciais dos times: os CEOs garantem que o chatbot levará entre 1 e 10 segundos para entender a levantada de mão do visitante.
“Dentro da necessidade de cada cliente, o atendimento é personalizado para que ele [o robô] entregue a informação até quando um humano possa fazer isso”, explica Wanderson Assis, CEO da Spannel. “A Spannel é uma empresa de tecnologia focada em soluções de integração com plataforma de omnichannel, para integração do Whats, Facebook, Instagram, Telegram e Google Chat, evoluindo para outros canais de comunicação. Nossa estimativa é de que a resposta via chatbot para o primeiro atendimento leve apenas 10 segundos, no máximo”.
E isso 24 horas por dia. Na prática, significa que, se você fizer um contato na rede de alguma empresa que despertou seu interesse, seja de noite, seja de madrugada ou nos fins de semana, sempre haverá alguém — robô ou humano — para atendê-lo. A RP Trader, conhecida no cenário nacional por prospectar empresas B2B, entra com o time humano no horário comercial. Além deste período, em qualquer outro momento, é o omnichannel da Spannel quem assume a batuta.
“A transformação digital alterou as relações, e passou a ser essencial o conceito ‘Customer Centric’, ou Cliente no Centro. Esse conceito ganha espaço em diversos cenários, e o objetivo é conseguir uma maior fidelização; logo, mais vendas”, pontua o CEO da RP Trader sobre a jornada em prol de um SDR 24 x 7.
A união das empresas atende uma das lições de casa neste sentido: o mapeamento da jornada do cliente até o pós-venda. Com diferencial competitivo e reputação em alta, ser ouvido nunca foi tão importante.
