Presidida pela deputada estadual Carla Morando, a CPI (Comissão Parlamentar de Inquérito) das Empresas de Telecomunicações da Assembleia Legislativa do Estado de São Paulo ouviu, na quarta-feira (13.11), o diretor-presidente da Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações (Abrint), Mauricelio Oliveira, e o chefe de gabinete da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, Ricardo Suppion.
Na reunião também foi aprovado, além disso, o requerimento de Carla Morando convocando para comparecer à CPI o presidente da Enel Distribuição São Paulo, Guilherme Lencastre, e os responsáveis pela Diretoria de Rede e de Operações de Rede da empresa.
Nas oitivas, a deputada questionou os representantes, em primeiro lugar, a respeito da qualidade dos serviços de telefonia.
Também cobrou sobre as práticas abusivas e o cumprimento das normas regulatórias.
Eles responderam, da mesma forma, a perguntas sobre os desafios enfrentados, investimentos em infraestrutura e atendimento ao consumidor.
Tudo isso com o objetivo de melhorar a prestação de serviços e proteger os direitos dos usuários.
Atendimento digital
A parlamentar perguntou para Ricardo Suppion, acima de tudo, sobre a mudança na regulação do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).
Ele permite, por exemplo, que empresas operem seus canais de comunicação de forma exclusivamente digital, sem atendimento presencial ou humano.
Suppion ressaltou que “a Senacon é contra esse tipo de atendimento”.
Disse ainda que a instituição está desenvolvendo um novo decreto para garantir um atendimento adequado ao consumidor.
Isso, portanto, a fim de permitir que pessoas que não têm acesso ao mundo digital possam ser atendidas por uma pessoa real.
Carla Morando luta por atendimento de qualidade aos usuários seja por canais presenciais ou teleatendimento.
Entre suas proposituras que tramitam na Casa de Leis está o Projeto de Lei nº 401/2024 que determina que as empresas prestadoras de serviços disponibilizem aos usuários, no primeiro menu de opções, o acesso para falar com um atendente, nos contatos realizados por meio do SAC, no Estado de São Paulo.
Tempo de espera excessivo
“É inadmissível que deixem os usuários esperando tanto tempo até disponibilizarem o atendimento humanizado quando a população quer esclarecer dúvidas, fazer uma reclamação, solicitar atendimento, suporte ou reparo ou resolver outras questões relacionadas aos serviços prestados. Precisamos garantir a humanização do atendimento disponibilizado pelas empresas prestadoras de serviço”, disse, em resumo, a deputada.
Carla também é autora da lei que obriga as prestadoras de serviços públicos essenciais a enviar com antecedência os dados de identificação do técnico responsável pelo atendimento na residência do usuário.
Durante a apresentação, Mauricelio Oliveira destacou o papel das pequenas e médias empresas de telecomunicação na expansão e inclusão digital no Brasil.
Ele enfatizou que o País possui um modelo com alta competitividade na banda larga, grande presença de pequenas empresas e ampla interiorização das redes de fibra ótica.
Fios nos postes
Os representantes da Abrint também responderam questionamento da presidente a respeito da grande quantidade de fios nos postes.
O ex-presidente e membro do conselho administrativo da Abrint, e atual presidente da Federação de Associações de Provedores de Internet da América Latina, Basílio Perez, falou sobre a fiscalização e organização dos cabos nos postes.
Explicou que, à época da privatização das telecomunicações, nos anos 1990, eram utilizados cabos de cobre, mais pesados e limitados em quantidade.
Hoje, a evolução da tecnologia permite o uso de cabos de fibra ótica, que são mais leves e possibilitam uma organização mais eficiente nos postes.
Carla Morando novamente destacou a preocupação com a falta de sinal em regiões como o Riacho Grande, em São Bernardo, e nas estradas paulistas, como o Rodoanel.
A parlamentar levantou a questão sobre a possibilidade de liberar o sinal das antenas ao longo das estradas.
Com isso, seria permitido aos cidadãos ter acesso ao sinal telefônico, independentemente da operadora.
Ricardo Suppion comprometeu-se a encaminhar essa proposta à Comissão de Estudos e Monitoramento de Mercado da Senacon.
Além disso, explicou que será feita análise para avaliar a viabilidade da ideia, e os resultados serão compartilhados com as agências reguladoras e os parlamentares.
Site da CPI
A Comissão Parlamentar de Inquérito das Empresas de Telecomunicações tem no ar, além disso, o site https://cpitelecomunicacoes.com.br.
Ele serve para os consumidores denunciarem a má prestação de serviços das operadoras.
“O consumidor pode contribuir de forma simples e rápida, basta acessar o site, clicar no formulário para preencher o questionário e relatar os problemas que enfrentou com os serviços das operadoras de Telefonia Celular, Internet, Streaming ou TV a Cabo”, disse Carla Morando.
Conforme dados da Anatel, o Estado de São Paulo é o maior consumidor dos serviços de telecomunicações no Brasil.
Em telefonia móvel, por exemplo, os paulistas possuem 78,2 milhões de linhas ativas (30% dos celulares em operação no Brasil, 261 milhões).
No caso de banda larga fixa, os 15 milhões de acessos paulistas representam, em conclusão, 30% do serviço consumido no País (49 milhões de acessos).
