A SoluCX, líder em pesquisa de satisfação e NPS no Brasil, a partir de um levantamento, identificou quais são os melhores e os piores setores na percepção de satisfação dos clientes. A metodologia utilizada foi a de NPS de percepção, ou “Net Promoter Score”, em que os respondentes puderam avaliar, com notas de 0 a 10, o quanto eles recomendariam aquela marca a um amigo ou parente.
Os destaques positivos vão para os setores de “E-commerce” e “Alimentação”, com médias de NPS de 61 e 58, respectivamente. Em terceiro lugar, aparece “Moda e Vestuário”, com média de 57 pontos. O estudo da SoluCX também identificou os setores com o menor NPS no período, isto é, os que menos se destacaram entre os consumidores. No último lugar da tabela, aparece “Telecom”, com média de 8, seguido de “Bancos” (40) e “Supermercadistas” (41).
Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, explica que o NPS indica quais empresas estão fazendo um bom trabalho a ponto de serem recomendadas, fator essencial para quem busca fidelizar clientes e conquistar novos. “Por isso, é importante que as marcas inseridas nos segmentos que não estão indo tão bem possam aprimorar seu desempenho para tornar esses consumidores satisfeitos. A boa experiência do cliente é protagonista na fidelização e promoção de uma empresa”, comenta.
Para calcular a média de Net Promoter Score (NPS) é preciso se orientar por uma simples pergunta: “em uma nota de 0 a 10, quanto você recomendaria esse serviço para um amigo?”. A análise permite que o respondente avalie os serviços prestados pela empresa e, com base nesse termômetro, a empresa consegue fazer uma separação entre clientes Promotores, Neutros e Detratores da marca.
Motivadores Positivos e Negativos
A SoluCX, por meio da sua metodologia de “Likes e Dislikes” dinâmicos, também identificou quais são os principais motivadores Positivos e Negativos dentro de cada categoria, que são os serviços com maior destaque oferecidos por elas. “Qualidade do Produto” e “Variedade” receberam o maior número de reações positivas no segmento de “E-commerce”, e “Custo-benefício” e “Prazo de Entrega” apareceram com maior número de reações negativas. Em “Alimentação”, os serviços de “Ambiente/Instalações” e “Atendimento” foram os destaques positivos, e “Promoções” e “Custo Benefício” são os motivadores negativos.
Os segmentos com o NPS mais baixo também tiveram seus serviços analisados. As empresas de “Telecom” aparecem com o serviço de “Aplicativo/Ambiente web” como algo motivador e “Qualidade do sinal” e “Atendimento” como desmotivador. A categoria “Bancos” surge com o item “Aplicativo/Ambiente web” como positivo, e “Limite de crédito” e “Pacote de Tarifas” como negativo.
A SoluCX levou em consideração a opinião de 65.966 opiniões sobre 190 marcas, entre 2020 e 2021, na cidade de São Paulo. Para conhecer as marcas avaliadas e entender melhor sobre o estudo e a metodologia utilizada, acesse o site https://solucx.com.br/nps-benchmark/
